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2021-11-25 18:32 来源:钦州市人民政府办公室 字体: 【打印文章】

《钦州市12345政务服务便民热线管理办法》解读

    

  现就《钦州市12345政务服务便民热线管理办法》(钦政办〔202133号),解读如下: 

  一、编制背景 

  20194月,自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府服务热线20201我市12345热线与自治区12345热线同步运行。20219,市12345政府服务热线更名为市12345政务服务便民热线。为加强钦州市12345热线工作规范化、制度化管理,制定《钦州市12345政务服务便民热线管理办法》(钦政办〔202133号) 

  二、编制依据 

  根据《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》(桂数发〔202113号)精神制定。 

  三、主要内容 

  明确了市12345热线的工作机制、工作流程管理制度以及监督问责机制等。具体如下: 

  第一章  总则。主要对总体工作原则、热线定位、工作目标、承办单位等进行概括。市12345热线是市委、市人民政府设立的“一号对外”的政府总客服,是非紧急类公共服务信息平台。 

  第二章  工作流程。要求各承办单位要明确分管领导、具体负责部门、联络员AB岗,落实诉求件的签收、办理、反馈等工作。各县区人民政府(管委)应指定一个部门作为市12345热线工作站,负责承办市12345热线分办的诉求件。确保热线信息传递畅通,热线工作办理及时。 

  第三章  管理制度。主要明确“首接负责制”、“联席会议制等相关管理制度。 

  第四章  监督问责。主要明确热线运行情况的监督方式及处理原则。 

  第五章  附则。主要规定适用范围及实施日期。 

  四、工作亮点 

  (一)提供多渠道受理群众诉求。 

      市12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,受理公民、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。建立统一接收按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,遵循首接负责制的工作要求,做到有呼必应、有诉必理、有理必果,把12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。 

  (二)建立管理机制,协调处理复杂事项。 

  针对职能交叉,权属不明的诉求,管理办法设立了“首接负责制”,由首接诉求的单位负责对公众的诉求事项办理、答复、协调多部门协同工作。同时,还设立了“联席会议制”,对争议较大、难以确定职责所属的工单,视情组织联席会议确定主办单位和协办单位,或根据问题实际情况和单位职责指定牵头处理单位 

  (三)建立自动回访机制。 

  以解诉求事项为考核要求,12345热线收到承办单位答复后,系统平台以短信形式将处办结果发送至诉求人手机,诉求人回复诉求已解决的信息(24小时内未回复信息默认为已解决),则自动办结归档,若收到诉求人回复未解决,12345热线将重新转派相关单位再次办理。 

  五、受理诉求和非受理诉求 

  (一)12345热线受理以下诉求 

  1. 咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共事务信息的咨询。 

  2. 投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉。 

  3. 建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议。 

  4. 求助类:包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助。 

  5. 举报类:包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法规行为的举报。 

  6. 表扬类:包括对行政部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。 

  (二)非12345热线受理诉求 

  1. 不属于我行政管辖范围的事项; 

  2. 须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及属于党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项; 

  3. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项; 

  4. 恶意侮辱诽谤他人、侵占话务资源无实质诉求违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项 

  5. 法律、法规、规章规定的其他情形。 

    

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